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        隨著電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，客服外包已經(jīng)不是什么新鮮詞了。對于商家而言，既可以省去組建客服團(tuán)隊的運營成本，又可以用專業(yè)客服很好地為店鋪創(chuàng)造更大的效益，何樂而不為呢？挑選一家專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的客服外包團(tuán)隊合作成為了諸多商家的頭疼大事。同時，面對競爭日益激烈的市場，服務(wù)商們又該如何應(yīng)對？為此，我們特別采訪了上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡稱“上海網(wǎng)萌”）的副總經(jīng)理楊立先生。
 
        據(jù)了解，上海網(wǎng)萌成立至今已有10年，是阿里認(rèn)證服務(wù)商，蟬聯(lián)多次阿里巴巴官方頒發(fā)的“金牌淘拍檔”，并與魅族科技、A.O史密斯、Lily女裝等眾多知名品牌電商和數(shù)千家天貓、京東及拼多多賣家建立了長期合作關(guān)系。對于如何選擇合適的外包公司，外包企業(yè)如何更好地承接商家合作需求，楊立先生結(jié)合多年的客服服務(wù)經(jīng)驗給出了專業(yè)的建議。

        走出迷茫，學(xué)會選擇服務(wù)商
        因為客服外包市場認(rèn)可度的提高，市面上的客服外包公司越來越多，不乏魚目混珠的不誠企業(yè)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，也讓很多商家面臨試錯的“虧本”狀況。為此，楊立先生從2個方向給出了合作考量建議。
 
        首先，開展橫向?qū)Ρ龋刺暨x幾家行業(yè)內(nèi)口碑較好的服務(wù)商進(jìn)行對比，首選有阿里官方認(rèn)證的商家。對比方向主要包括：公司規(guī)模（多基地優(yōu)先）、政企資源、優(yōu)秀服務(wù)案例、服務(wù)模式及價格、是否擁有正規(guī)資質(zhì)、技術(shù)支持、項目團(tuán)隊架構(gòu)（客服、質(zhì)檢、管理三合一）、是否有辦公場地、公司地理位置。關(guān)于外包公司位置的選擇，推薦選擇同城的服務(wù)商，方便商家對在線客服開展即時監(jiān)管，當(dāng)然異地的服務(wù)商綜合實力更強的話，也可以選擇合作。優(yōu)先選擇有政企資源和技術(shù)支持的服務(wù)商合作，這類服務(wù)商對整體項目的運作會更有保障，有足夠的應(yīng)對能力去處理緊急情況。其次，對意向合作服務(wù)商開展縱向?qū)Ρ?，即對比服?wù)商的發(fā)展歷程，可以通過網(wǎng)上渠道和線下拜訪的形式進(jìn)行考察。經(jīng)過多年的服務(wù)沉淀，平穩(wěn)發(fā)展的服務(wù)商顯然是更值得信任的。
 
 
        客戶為先，專注于口碑服務(wù)
        在客服外包行業(yè)，商家選服務(wù)商是一難題，服務(wù)商想更有競爭力，獲得更多商機也是一個難題。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商對待工作的態(tài)度應(yīng)該是積極的，給出的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該是真實負(fù)責(zé)的。目前市場上并沒有一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，企業(yè)需自建標(biāo)準(zhǔn)體系，包括客服培訓(xùn)、客服質(zhì)檢、客服管理、項目管理、人事管理、基地管理等多方面，一套流程化、體系化、規(guī)范化的服務(wù)體系，才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)運營、高效執(zhí)行和知識沉淀的效果。在管理體系中，需要注重人才沉淀和服務(wù)績效考核內(nèi)容。一方面招聘專業(yè)對口人員，同時開發(fā)專業(yè)課程進(jìn)行技能提升等培訓(xùn)；另一方面，對客服服務(wù)質(zhì)量、項目運營數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格考核以提高服務(wù)質(zhì)量。
 
        采訪結(jié)束時，楊立先生表示：客服外包行業(yè)的發(fā)展，需要專注于讓我們的技術(shù)、服務(wù)和管理滿足市場和行業(yè)發(fā)展的需求。堅持以客戶為先，持續(xù)提高服務(wù)價值，致力于客服外包行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。這樣，外包企業(yè)才能更好地承載商家的需求，加速自身發(fā)展的同時贏得更多的合作機會，也有利于整個客服外包行業(yè)的良性發(fā)展。