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        服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代市場企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素，提升服務(wù)質(zhì)量是獲取顧客滿意，從而改善企業(yè)整體績效的基本途徑。許多企業(yè)都在試圖通過提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)來提高競爭力，但由于缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供面臨巨大質(zhì)量波動(dòng)，以及對(duì)客戶服務(wù)的預(yù)期正在快速改變，導(dǎo)致整體降低了顧客的滿意度。因而，本次我們特別采訪到專業(yè)客服服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人士，上海網(wǎng)萌項(xiàng)目總監(jiān)李鋒先生，希望通過本次采訪，可以給更多企業(yè)一些推薦性和可行性方向。
 
 
        企業(yè)對(duì)客服中心的定位也由純粹的成本中心轉(zhuǎn)化為新型的價(jià)值中心。據(jù)李鋒說，針對(duì)很多客服中心質(zhì)量管理體制不健全的相同痛點(diǎn)，比如質(zhì)量衡量校準(zhǔn)缺失、顧客滿意度衡量較少、流程不連貫等，同時(shí)結(jié)合網(wǎng)萌在運(yùn)營服務(wù)中遇到的實(shí)際挑戰(zhàn)，依據(jù)COPC呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，組織團(tuán)隊(duì)對(duì)客服中心的運(yùn)營情況進(jìn)行全面梳理和評(píng)估，研發(fā)了一套適用于目前服務(wù)現(xiàn)狀的EBSP標(biāo)準(zhǔn)，即E-Business Sevice and Process，電子商務(wù)服務(wù)和流程標(biāo)準(zhǔn)。
 
        EBSP標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)以下方面進(jìn)行了搭建與改善。首先是領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃，即方向聲明、管理體系評(píng)審與回顧、項(xiàng)目計(jì)劃與回顧、業(yè)務(wù)績效、流程和標(biāo)準(zhǔn)審核，確保每個(gè)部門都能有效地配合，同時(shí)各部門的目標(biāo)、行動(dòng)與方向聲明保持一致從而有效提高服務(wù)水平目標(biāo)完成度。其次是客戶溝通，在EBSP指導(dǎo)下，有效全面地掌握客服需求和滿意度調(diào)查，通過管控與客戶相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，對(duì)于最終用戶和客戶交付高水平產(chǎn)品和服務(wù)能力以及達(dá)到目標(biāo)而言至關(guān)重要。
 
        除此以外，針對(duì)服務(wù)行業(yè)人員流動(dòng)、管理培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控方面，推出了細(xì)分于行業(yè)的一系列新舉措。比如量化需求與人力供給的擬合度、開發(fā)并實(shí)施一套充分有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控手段以實(shí)現(xiàn)高績效水平，并在績效水平未達(dá)標(biāo)時(shí)加以改善、對(duì)于培訓(xùn)質(zhì)量需要有設(shè)定相應(yīng)的追蹤機(jī)制，采用Moving Target的方式考核整個(gè)新人批次的整體成績達(dá)成情況。

        最后，EBSP標(biāo)準(zhǔn)在客戶滿意度的基準(zhǔn)上進(jìn)行績效管理，強(qiáng)調(diào)所有KPI指標(biāo)，必須按照CUIKA的原則進(jìn)行管理。并通過多種方法論工具推動(dòng)處理流程及方式的優(yōu)化改進(jìn)；完善系統(tǒng)、提升顧客體驗(yàn)及滿意度；通過結(jié)構(gòu)化的方式收集顧客聲音，推動(dòng)各部門進(jìn)行改善，提升顧客問題解決率和顧客滿意度，最終達(dá)到“降低提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本、通過改善服務(wù)，提高質(zhì)量而提高顧客滿意度、增加收入”的項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架。
 
        在本次采訪中，李鋒經(jīng)理也表示，EBSP標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目實(shí)施過程中實(shí)用性很高但流程也比較復(fù)雜，目前更適用于KA項(xiàng)目。實(shí)踐出真理，希望后續(xù)在實(shí)際服務(wù)中落實(shí)每一項(xiàng)流程，做到更專業(yè)、更標(biāo)準(zhǔn)的差異化服務(wù)結(jié)果，打造更適用于客服外包行業(yè)的新標(biāo)桿。